BUYMA（バイマ）でバイヤー活動をしているとトラブルが続くことが稀にあります。
思わぬトラブルに見舞われても放り出すわけにはいかないし、せっかく始めたバイヤー活動を辞めてほしくありません。
今回はBUYMAでよくあるトラブルから稀なトラブルまで対処法をまとめてお届け、トラブルが起きにくいアカウント作りまで伝授します。
川村真央：
3児のママをしながらBUYMAバイヤー歴5年目突入。
月利226万を稼いだ経験を活かしてBUYMAコミュニティの運営や教材の販売をしています。
主宰コミュニティでは月利30万、50万以上稼ぐメンバーを多数輩出。
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目次
BUYMA（バイマ）で多いトラブルの事例
発送期限に間に合わない
トラブルの中で多いのが【発送期限前に商品を発送できない】というトラブルです。
もし商品の入荷が遅れて買付が遅れたり、商品が海外から日本にいる出品者に届くのが遅れて、発送期限前に商品を発送できない場合は、取引ページから発送期限の延長申請をしましょう。
発送期限は以下の期間まで延長できます。
・クレジット決済、楽天ペイ
注文日から45日後まで
・d払い、auかんたん決済／au WALLET、Paidy 翌月払い（コンビニ/銀行）
注文日から25日後まで
・コンビニ振込、銀行振込（ペイジー）、Amazon Pay
注文日から90日後まで
ほとんどの場合、お客様は発送期限の延長申請を受け入れてくれますが、時々却下する人や日付を指定してくる人がいます。
しっかり説明すれば理解してもらえるところ、説明不足でお客様から拒否されている場合もあるので、発送期限の延長を手続きする前にしっかりお客様に説明しておきましょう。
クレームを防ぐために、注文前に問い合わせをくれたお客様には商品到着までの期間を大体の目安で良いので伝えておくのがベターです。
・発送期限に発送が間に合わない時は取引ページから発送期限の延長申請をしよう。
・拒否されないように発送期限の延長手続きの前にお客様に説明をしておこう。
・受注前に問い合わせをくれた人には商品到着までの目安を伝えておこう。
発送後、配送遅延が起きている
これも海外からお客様に直接発送する時によくあるトラブルの一つです。
特に年末年始や海外現地でのストライキ、最近だとコロナ渦による海外配送の遅延は酷いです。
BUYMAでは発送後の配送遅延や紛失の非は出品者にはないとしていますが、お客様はまだかまだかと商品が届くのを待っています。
だから出品者側も出来る限りの対応をしましょう。
「商品が届いていません。」というクレームがお客さんから来た場合は、速やかに商品の所在地を確認して（追跡番号付きならば）、どこに商品があるのかお客様に伝えます。
もし到着にまだ時間がかかりそうであれば決済保留の手続きをするようお客様に勧めます。
決済保留にすることによって、商品代金がBUYMAから出品者に支払われることを一時的に止めることができます。
場合によっては商品到着までに1-2ヶ月かかることもあるので、分かる範囲で状況をお客様に伝えましょう。
そして、無事に商品が届いたら到着通知をしてもらいます。
そうすれば売上金は無事にBUYMAから支払われます。
買付先から不良品が届いた
これもたまにあるトラブルの一つです。
自分か買付パートナーさんが買付ける場合はお店で検品ができるためあまり心配いらないのですが、オンライン買付の場合は不良品が届く可能性が少なからずあります。
日本の品質基準に満たない商品が送られてきた場合は、無理やりお客様に届けずにまずお客様に状況を説明しましょう。
お客様に待ってもらえるようだったら、買付先に返品もしくは交換の手続きをし新しいものをお客様に届けます。
お客様に待ってもらえないようだったら、買付先に返品の手続きをし取引はキャンセルします。
もしも何らかの理由で新しい在庫を用意できなければどうするか？
お客様に引き取ってもらえないか交渉してみてください。
商品の価格にもよりますが、不良在庫を抱えることは一番の痛手なので、多少赤字になったとしても資金を回収する方が良いこともあります。
お客様に不良品もしくは違う商品を届けてしまった
もしも不良品や違う商品をお客様に届けてしまったら、どうすれば良いでしょうか？
まずはしっかり謝罪をし交換させてもらえるか交渉します。
交換での対応でよければ速やかに新しい商品を手配し交換します。
その際の送料はもちろん出品者持ちです。
この手のトラブルは交換ではなく返品になってしまうこともあります。
その場合は全ての付属品と一緒に着払いで商品を返品してもらい、返品された商品を確認してから取引をキャンセルします。
もし商品が不良品で可能であれば買付先に返品するのもOKです。
このようなトラブルは出品者側の不注意によるものですので、発送前にしっかり検品をしトラブルを未然に防ぎましょう。
お客様にイメージ・サイズ違いの理由で返品交換してほしいと言われた
「イメージやサイズが思っていたものと違った」という理由で返品・交換をして欲しいとお客様に言われることも多いです。
BUYMAのルール的にはイメージ・サイズ違いによる返品・交換には出品者は応じなくて良いことになっています。
もしも商品がBUYMAの返品対象商品で、お客様が購入時にBUYMAあんしんプラスに加入していたら、BUYMAに返品することが可能です。
だから、まずは商品があんしんプラスの返品補償の対象商品か調べて、かつお客様が注文時にあんしんプラスに加入いているか調べてください。
あんしんプラスによってBUYMAに返品できそうであれば、その旨をお客様に伝えます。
もし、あんしんプラスの対象外もしくはあんしんプラスに未加入だった場合は、返品・交換に応じなくてOKです。
ですが私は出来る限り返品交換のご要望に応じるよう心がけています。
イメージ違いによる返品交換の対応方法について詳しく知りたい方は、こちらの記事も参考にしてみてください。
お客様が超神経質で細かい傷や汚れについて指摘してきた
これも時々あります。
普通の人には傷や汚れには見えないものが、神経質のお客様には傷や汚れに見えることがあります。
しっかり検品をし問題なしで発送された商品だった場合は、まず画像を送ってもらい商品の状態を確認しますが、ほとんどの場合、神経質なお客様が指摘する傷や汚れは画像では判断できません。
場合によってはそういう素材だったりデザインだったりすることもあるので、商品を返送してもらう前に買付先に商品の状態を説明し元からの素材やデザインかどうかを確認します。
もし元からのものであれば、それをお客様に説明し理解してもらえるよう努めます。
その際に以前買付けた際に撮った画像や店舗で撮った同じ商品の画像を添付します。
また他の在庫と比較して、他の在庫でも同じような傾向が見られたらそれ旨をお客様に伝えます。
それでも理解してもらえない場合、買付先と交渉して他の在庫と交換する努力をします。
交換する際は商品を確認する前の明言は避け、実際に商品を確認してから交換できるかどうかお客様に伝えましょう。
もしお客様が交換を望み、買付先では交換は不可な場合は、返品を受け入れるか、不良品とは認められないと押し通すか、値引きして引き取ってもらうか、判断は出品者次第です。
BUYMA（バイマ）で稀なトラブルの事例
偽物を買付けてしまった
私はないのですが、ごく稀に偽物を買付けてしまうケースもあることにはあります。
もしも発送前に偽物だと気が付いた場合はどうしたら良いでしょうか？
まずは買付先に返品・返金の手続きをしましょう。
もしも返金に応じなさそうだったり、音沙汰がない場合でもしつこく連絡するべきです。
そうすると嫌々返金してくれる可能性があります。
もしもPaypalで決済していたらPaypalの買い手補償制度を利用しましょう。
Paypalは一定の基準を満たしている取引において購入代金を全額返金してくれます。
だから、初めて買付をするオンラインサイトや、本物か自信がない場合は最初からPaypal決済を利用することをオススメいたします。
偽物をお客様に届けてしまった
偽物をお客様に届けてしまったということは、BUYMAの本物補償の鑑定でアウトになった、もしくは出品者側は偽物だと気が付かなかったがお客様が偽物だと気が付いたということになります。
もしも鑑定に出される前にお客様から偽物だと言われて自分自身も偽物だと判断した場合、BUYMAの鑑定に出される前に返品・返金に応じましょう。
なぜならBUYMAの鑑定で偽物だと判定されると、アカウントは停止になりバイヤー活動は出来なくなってしまうからです。
もしもBUYMAの鑑定でアウトになり、すでにアカウント停止になった場合は残念ですがバイヤー活動は一旦諦めてください。
偽物を扱ってしまった場合は、アカウントの復活は絶対に無理ですが、どうしても諦められない場合は新たにアカウントを作ってゼロからスタートすることもできなくはありません。
本物なのに偽物だとお客様に言われた
絶対に本物なのに偽物だと疑うお客様も稀にいます。
もしそのようなお客様にあたったら、金額は伏せたレシートを提示し、同時にBUYMAの本物鑑定を利用することをお客様に勧めます。
多くの場合、レシートを提示すると納得してくれるのですが、それでも心配な人は鑑定に出します。
絶対本物であれば鑑定結果について心配する必要はないのですが、それでもドキドキするものです。
私はBUYMA側が誤った判断をしないように自らレシートを提出しています。
事務局は「鑑定時に参考にします。」と快く受け取ってくれますよ。
発送時にはなかった傷があると言われた
しっかり検品をしたのに明らかに商品に破損がある場合は配送中の事故になります。
配送中の事故は出品者側では責任を負う必要はありませんが、そのまま取引を終わるべきでもありません。
配送業者に補償してもらいましょう。
保険付きで発送していなくても一定の金額までは補償してくれることが多いです。
その金額内で収まりそうであれば新しい商品をお客様に届けるととても親切だと思います。
ですが、配送事故は出品者のコントロール外なので無理に責任を取る必要はありません。
BUYMA（バイマ）でトラブル続きにならないために、トラブルに合いづらいアカウント作りをしよう！
トラブルはずっとは続かないのですが、トラブルに合いやすいアカウント運営をしている人がいます。
そういう人は一度アカウント運営の方法を見直す必要があります。
例えば、クレーマー気質なお客様を集めやすいアカウント運営をしている場合は以下のようなことができます。
・取り扱っている価格帯を変える
・文章を変える
・画像のデザインを変える
・安値押し戦略を止める
また、トラブルはちょっとした工夫で防ぐことができます。
・小まめなコミュニケーション
・しっかり確認（買付・検品・梱包・発送時）
トラブルは戦略的なアカウント運営ときめ細やかな取引によって未然に防ぐことができます。
もしクレーマー気質なお客様が多かったりトラブルが続く場合は、一度改善方法を考えてみてくださいね。
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