コミュニティメンバー始め、メルマガの読者様からいただく質問の一つに、
「色が思ってたのと違うから返品したい、とお客様から言われました。どうしたらいいでしょうか？」というものがあります。
色以外にも「思ってより小さい」などのイメージ違いによる返品の希望です。
今日は私がいつもしている対応例をご紹介していきます。
川村真央：
ただの主婦＆3児のママだけど、BUYMAで月利100万円を稼ぐ現役プレーヤー。
メルマガ、ブログ、YouTubeでBUYMAによる主婦の副業・在宅ワークを教えています。
今日は私の返品交換ノウハウを公開します！
目次
BUYMA（バイマ）でイメージ違いによる返品クレームが来たらどう対応する？
ルール上では返品交換に応じなくてOK
BUYMA事務局が設けたルールではイメージ違いによる返品交換には応じなくてOKです。
BUYMAガイドブックより
注文後のキャンセル（返品・交換）はできるか
ただし【返品補償制度（あんしんプラス）】による返品交換が可能な商品の場合は、お客様はサイズ違いやイメージ違いによる返品交換が可能です。
この際返品に応じるのはBUYMA事務局になります。
だから出品者は対応しなくてOK。返品対象の商品でお客さんが【あんしんプラス】に申し込んでいれば事務局に返品するように促しましょう。
詳しくはこちら
BUYMAガイドブックより
商品のイメージ・サイズ違いによる返品補償について知りたい
ではもし返品対象外の商品だった場合はどのように対応したら良いでしょうか？
BUYMA（バイマ）でイメージ違いによる返品クレームが来た時の対応案
返品交換はお断りする
BUYMAでは基本的に返品交換には応じなくて良いルールなため、お断りしてもOKです。
お断りする際はルールを説明の上、丁寧にお断りしましょう。
参考にBUYMAガイドブックのURLも一緒に送ってあげると良いと思います。
BUYMAガイドブックより
注文後のキャンセル（返品・交換）はできるか
またお断りを入れる際は、ぶっきら棒な返信にならないようにしましょう。
ここの伝え方がイマイチだと低評価に繋がる恐れがあります。
（どんな丁寧な伝え方をしても【不満】の評価をしてくるお客様は一定数います。
その場合は気にしないようにしましょう。
もしくはBUYMA事務局に異議申し立てをすると評価を取り消してくれる場合もあります。）
買付先が返品を受け入れる時のみお客様からの返品交換を受け入れる
ブランドによっては返品交換ができるブランドがあります。
その場合はお客様からの返品を受け入れることもあります。
ただしお客様には「ブランド側が商品の状態を確認して返品交換の可否を判断する」ということを事前に伝えておきます。
返品交換できるかどうかの判断はブランド側に委ねます。
あくまで未使用であり、付属品などが全て揃っていなければ返品交換はできません。
だから商品の状態を確認する前に返品交換が可能だということは伝えません。
それを伝えた上でお客様が返品もしくは交換したければ、送料はお客様負担で商品を返送してもらいます。
商品が手元に届いたら自分で状態を確認し、返品できそうであれば買付先に持っていきます。
ブランド側に返品できたら、事務局に連絡して取引をキャンセルしてもらいます。
発送後は出品者でも取引をキャンセルすることはできません。
人気商品なら在庫にする
ブランド側で返品交換はできなくても自分が在庫にしてもよければ返品交換を受け付けることもあります。
その時の条件は
・商品が手元に返送された後、商品を確認後に判断
・未使用・付属品がすべて揃っていること
・人気商品で将来的に売れる可能性が高い
・ONE SIZEもしくはFREE SIZEであること
あくまでこれは善意ですることです。
ブランド側は返品交換は不可 → お客さんの返品したい気持ちを尊重
ということですね。
でも将来的に売れそうな商品でなければ返品を受け入れて在庫にはしません。
将来的に売れそうかどうかの判断は、直近で頻繁に売れている商品かどうかで判断します。
出来る限り返品交換には応じるようにしています。
私の場合は出来る限り返品交換に応じるようにしています。
理由は単にBUYMAのお買い物の経験を良いものにして欲しいからです。
ただ、返品交換に応じるということはそれだけ時間と労力がかかることになります。
利益も減りますし、対応に時間もかかるため、そんなしょっちゅうは対応すべきではないとも思います。
私の場合は3－4ヵ月に一度あるかないかです。
返品交換に一切応じなくてももちろんOKなので、そこは自分のスタンスとして確立していきましょう。
BUYMA（バイマ）のイメージ違いによる返品クレームはBUYMAルールを元に自分のルールをプラスして（まとめ）
イメージ違い（色・サイズ含む）による返品交換にはルール上は応じなくてOKですが、Myルールを作って対応していったら良いと思います。
大切なのはお客様に誠心誠意向き合うことです。
返品交換を断るとしても受け入れるとしても、お客様が気持ちよく取引ができるように心がけましょう。
いかがでしたか？
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